话术制作流程

• 创建话术分组

首先，我们先创建一个机器人，点击创建分组，构建一个独立的机器人

图1.1

图1.2

1. 创建一个话术组

对于本话术分组配置好对应的话术分组名、匹配方式、意向标签、用户标签、纠错词典，其他默认不填

2、专业术语说明：

第一组：

NLP配置

1）NLP问法匹配：自然语义理解匹配，一种客户本身的语句、上下文语义分析方式的匹配

2）匹配阈值：NLP匹配是根据上下文语义的匹配相似度来完成，相似度用百分比来量化即阈值，阈值默认80；也就是，假设预设问法和客户真实回复相似度在80以及80以上则完成匹配

3）关键词匹配：最简单的匹配方式，对于预设的关键词，一种语句里面包含或者是等于预设的关键词来完成匹配

4）正则表达式匹配：表达式指的是，使用单个字符串或者是一些特殊的字符来表达一种说话的含义的匹配方式

默认选择：开启NLP匹配，匹配阈值70以及以上，问法匹配/关键词匹配优先都可以，按照词配置词用的是关键词、问法的完整性选择

第二组：

优先级模式

可选值为【主流程分支优先】、【全局库优先】和【平行匹配】

【主流程分支优先】，匹配顺序为，【主流程当前下文】{>}【全局库】，主流程、全局库含义见逻辑搭建专业术语解释

【全局库优先】，匹配顺序为【全局库】{>}【主流程当前下文】，全局库含义见逻辑搭建专业术语解释

【全局库优先】，如果有兜底的情况，先匹配【全局库】的兜底，如果未匹配到，会查找主流程上下文的兜底

【平行匹配】，匹配规则为：用于问法匹配优先的设置，指根据问法的匹配阈值来定，方式为检索全局和分支所有的问法，只根据问法匹配阈值匹配，阈值越高优先匹配，未达到匹配阈值的最低值则都不匹配

第三组：

1）意向标签：意向标签用于区分客户的意向，通过AI和客户的对话次数、交互等等，对客户进行ABCDF等级划分

2）用户标签：用于打标签，对于客户说某个词、某句话做独立的标签

3）纠错词典：一个识别常见的错误，比如‘您好’识别错误成‘你好’，可以将‘你好’纠错为‘您好’

默认选择：通用意向标签、通用用户标签、通用纠错词典

3、匹配逻辑

1.NLP和关键词及表达式匹配的优先级，以选择为准

2.同一句一句话出现两个有效词语则以最后一个词语为准进行匹配和跳转。

3.匹配搜索逻辑：

优先级模式：不开启NLP，可以自行根据需要选择主流程分支优先/全局优先，不使用平行匹配，建议参考使用图1.1和图1.2

4、设计话术注意点：

1）话术对话的逻辑是：AI先播放主流程，介绍过程中客户问一些常问问题，AI会匹配全局（按照疑问-肯定-否定-一般-特殊的顺序查找答复）；若客户对主流层的说辞进行答复，也会匹配主流层下面的分支

2）一般关闭NLP配置，优先级模式可以自行根据需要选择主流程分支优先/全局优先，不使用平行匹配

若设置NLP匹配优先，且非平行匹配

3）如何设置意向标签https://help.telrobot.top/d/1603642765525250050.html

4）如何添加用户标签https://help.telrobot.top/bzzx/zzygwhjqr/jqrdpfjbqsz.html

5）新增纠错词

5. 话术分组的其他配置，暂无使用，可默认不填

• 话术逻辑搭建（复杂）

一、逻辑搭建

1、专业术语说明：

①主流程：开场白+业务介绍+邀约/问卷调查的问题设置，问题1/2/3、、、

②全局库：也就是词性，问答知识库：疑问、肯定、否定和特殊，所有常见的问题的回复

③特殊：属于词性的一种，是带有指定动作的问答，比如挂断，客户说再见，AI在完成回复后要进行挂断动作，

一套话术，需要配置的特殊节点：

1）无回应

2）挂断：再见或者明确不需要、骂人挂断的多种挂断

3）重复播报上一句

4）语音小助手

④分支：俗称嵌套，作为说话逻辑的前后逻辑走向

主流程分支：指的是介绍开场白等等下面的分支，对话前后的说话逻辑走向

二、节点：也就是重复的分支，可以作为节点来减少配置工作

  图2.1

操作步骤

新增主流程

1. 需要配置：自定义节点名称、节点描述、语音文件、优先级、等待用户说话时间、可重复匹配次数、评分、关键词打断、是否跳回、意向标签、允许自动打断以及打断时间、添加黑名单（见图2.1）

2）主流程（外呼电话的大框架和核心逻辑）为话术最核心的内容，

①主流程对话在3-4轮为最佳；

②越往后对应的流程权重越高，通常1-2流程权重设置为0，3-5流程权重为50（流程权重设置不固定，可根据实际情况修改）；

③主流程无需设计结束语；

④主流程通常的设计应该包含以下

流程一：开场白简介/介绍来电目的

流程二：产品介绍详细介绍产品及优势/具体要做什么事情

流程三：询问客户联系方式等。

如需多个，继续新增即可。

  图2.2

4）如图2.2填写3处的话术名称、4处的话术描述、5处勾选词性。

语音文件设置：①6处添加语音文件，可以添加备用音（第一次播报的是原来的录音，第二次播报的就是备用音），录音（语音文件）上传（小于2M，wav/mp3/wma/m4a格式）。点击空白音即可添加上去；变量就是crm字段，采集信息就是根据变量进行选择。（变量详见图6.4.4）

②7处添加静音，可以在对话中适当添加静音，用来作为等待客户说话的空白音。

③8处添加语音变量，可以前往（配置中心）创建变量。

如图9处为采集信息，用于记录客户说话内容，用标签的形式记录内容。

如图10处，这里数字控制优先级，数字越小优先级越高。

等待用户说话时间为上个播报话术和下个播报话术之间的时间，如图2.2所示3.5s，那么就是等待3.5s后播报，如果是0，那么上个播报话术和下个播报话术之间不会有等待时间。

可重复匹配次数是这个话术能命中的次数，0就只能命中1次，1就是能命中2次，以此类推。

提示：评分权重通常为0-200的整数，权重数越小表示客户意向程度越低（仅用于意向客户的分数累计与判别）。

“识别语音”关闭的情况下，客户无论说什么都不会影响话术播报；

“识别语音”开启的情况下，“允许自动打断”如果开启，关键词打断有三种：①允许：播放当前话术时如果客户说话并命中关键词会执行命中后的动作；

②不允许：在当前话术播放完毕之前不会跳转其他话术，播放完话术之后才可根据客户的回应做动作；

③不允许-停用词：客户说停用词库里的词不会打断当前播放的话术。

主动询问：用户无回应时，是否主动询问。

是否跳回：在跳出此流程并回答全局问题后，是否跳回此话术并播放备用音。

添加黑名单：开启后，在触发此任务后，当前号码会加入黑名单

3）主流程下面需要预设客户的回复类型，设置相应的回答嵌套。

图2.3

图2.4

主流程匹配逻辑：对话结构，是基于主流程-特殊事件-全局（疑问、否定、肯定） 三个层级进行匹配

词性可以根据当前回复属于什么语气来区分，没有特殊含义可以选择一般词性；有动作的时候要选特殊，不管什么语气

图2.5

添加全局知识库：疑问、否定、一般、肯定

1. 说明：全局知识库主要用于回复主流程对于产品核心介绍之外的一些通用情境回答。词性主要是用于区分问题本身的肯定、否定含义，中性问题为一般，不影响匹配逻辑。

1、全局和嵌套的配置相同于主流程，知识库需要配置识别的关键词和问法，见图2.5

2、关键词主要是包含识别，也就是一句话包含某个词就算命中；

问法匹配配置见：https://help.telrobot.top/bzzx/zzygwhjqr/hssj.html

表达式配置见：https://help.telrobot.top/bzzx/zzygwhjqr/_jj_rhzzygzzbdsdhs.html

6、添加特殊动作

特殊用于一些匹配回复之后并且需要执行挂断、重复上个流程、无回答、转接人工、有问题无词条匹配、跳转下个流程、跳转节点、全局监听、跳转指定流程（见图2.6 ）

  图2.6 

7、节点的作用

节点主要是用于一些嵌套或者分支是相同的回复，使用跳转节点可以介绍新增的动作

触发关键词跳转节点

节点配置详情见：https://help.telrobot.top/bzzx/zzygwhjqr/jddzz.html

• 话术设计：节点添加基础操作

机器人创建后，我们可以创建第一句开场白

这里可以配置很多细节，比如：是否可以识别语音、优先级高低、等待用户说话的时长、几秒内开始识别、是否支持被打断、可以重复匹配次数、权重、主动询问等

一个节点，可以编辑、添加下文、添加标签和删除

除主流程和节点开端的节点，其余节点可以通过复制粘贴的形式进行快捷操作

在主流程和节点开端的节点复制后只能粘贴在同一词性中，不可跨词性粘贴

可以选择是否复制原有的话术录音

选择要粘贴的位置，点击话术空白处，右击鼠标，点击粘贴。

将粘贴好的独立节点，挪动靠近想要归属的上级节点，出现蓝色出现边框时拖动节点，出现分支连线即成功归属上级节点分支。

也可通过直接复制整个话术进行话术的快捷制作

同时，平台支持跨话术复制粘贴所有节点

• 配置关键词和正则表达式

下文的对话内容，可以配置关键词和正则表达式

• 配置nlp的问法（可替代表达式，通过nlp模型匹配最佳回复）

使用技巧：

• 特殊的话术

一套话术，需要至少配置2个特殊节点：

1.无回应

2.挂断

3.重复播报上一句

4.语音小助手

• 为用户设置意向标签(重要）

意向标签模块上线

意向标签有默认配置，与话术绑定，支持通话详情查看、导出及列表查看

意向标签可以基于以下条件，配置自己需要的意向标

意向标签可以配置命中顺序

意向标签可以基于话术逻辑配置命中情况

意向标签可以拉入黑名单

意向标签开启后，可将某一流程节点直接设定为命中即为某意向的客户

意向标签支持一键同步给其他话术